استراتژی پاسخ به پیامهای ناراضی

دریافت یک پیام آنلاین بد (پیامی که مشتریان ناراضی ثبت میکنند) اجتناب ناپذیر است. مهم نیست که خدمات مشتری شما چقدر خوب باشد، نمی توانید همیشه همه را راضی کنید.  دریافت یک پیغام (Comment) آنلاین بد یک موضوع جدی است، اما اگر بدانید که در صورت دریافت آن چه باید بکنید، نیازی به نگرانی به پایان دادن به کسب و کار شما نیست.

نکته مهم این است که باید بدانید که چگونه به نظرات منفی پاسخ دهید.

دانستن اینکه چه کاری باید انجام دهید به معنای برداشتن گام های مناسب در زمان مناسب برای خنثی کردن وضعیت است. انجام این کار می تواند به شما کمک کند تا مشکل مشتری را حل کنید و تأثیر یک پیام آنلاین مشتری را کاهش دهید. در واقع، برداشتن گام‌های درست ممکن است مشتری را وادار کند تا امور را بازبینی کند یا آن را به طور کلی حذف کند.

در زیر هفت نکته اثبات شده در مورد چگونگی خلع سلاح یک پیام (Comment) آنلاین بد و کاهش تأثیر آن بر تجارت آورده شده است:

۱. ببینید چه اتفاقی در حال رخ دادن است
مشتریان نظرات بدی را از خود به جای می گذارند زیرا می خواهند نارضایتی و ناامیدی خود را ابراز کنند. آنها قصد بدنام کردن شما را ندارند. اما باید نقدهای بد را جدی بگیرید. اگر بیش از یک مورد دریافت کردید، شروع به جستجوی مشترکات کنید. هنگامی که مشکل را شناسایی کردید، بفهمید که چه اتفاقی می افتد. سپس اقدامات مشخصی را برای اصلاح مشکل انجام دهید تا دیگر تکرار نشود.

۲. به سرعت و حرفه ای پاسخ دهید
پاسخگویی سریع و حرفه ای نشان می دهد که شما به آن اهمیت می دهید و برای نظر داور ارزش قائل هستید. این به تنهایی می تواند امتیازات زیادی را نزد مصرف کنندگان به دست آورد. فقط مطمئن شوید که پاسخ را شخصی سازی کرده اید.

همچنین، یک پاسخ “کنسرو شده” برای مشتری ناراحت ارسال نکنید. این باعث می‌شود برند شما غیرشخصی به نظر برسد و تمام خوبی‌هایی را که در وهله اول با پاسخ سریع انجام داده‌اید، نفی می‌کند. همچنین، هنگام پاسخ دادن مودب و حرفه ای باشید.

۳. عذرخواهی و همدردی کنید
مشتریان گاهی اوقات اشتباه می کنند. اما گفتن اینکه او در مورد یک موضوع اشتباه می کند، ممکن است به قیمت کسب و کار شما تمام شود. در عوض، با عذرخواهی و با همدلی پاسخ دهید. این کار را در همان انجمنی که در ابتدا بررسی را منتشر کرد، انجام دهید.

به مصرف کنندگانی که ممکن است این بررسی را خوانده باشند نشان می دهد که شما مشکل را تصدیق کرده و برای حل آن تلاش می کنید. می توانید مرحله بعدی را از طریق تلفن یا ایمیل انجام دهید. نکته کلیدی این است که بدانید مشتری چه می خواهد و چگونه ارزش ارائه کند.

۴. شرایط را درست کنید
وقتی مشتریان شکایت می کنند یا نظرات بدی درباره شما می نویسند، اطلاعات ارزشمندی به دست می آورید. این اطلاعات می تواند به شما در تقویت خدمات مشتری و تقویت برندتان کمک کند. اما باید وضعیت فعلی را درست کنید.

ارائه کوپن، کوپن یا محصول جایگزین، گامی در مسیر درست است. فقط هر بار که بازبینی بدی دریافت می‌کنید، این را به عنوان پاسخ پیش‌فرض خود قرار ندهید. در غیر این صورت، تاکتیک می تواند نتیجه معکوس داشته باشد. همچنین، اگر مشتری پیشنهاد را قبول کرد، او را تشویق کنید تا در بررسی تجدید نظر کند.

۵. موضوع را آفلاین کنید
اغلب اوقات شما می توانید یک مشکل را در انجمن حل کنید که بررسی منفی ظاهر می شود. اما گاهی اوقات موضوع برای انجام این کار بسیار پیچیده است. اگر اینطور است، پیشنهاد دهید به صورت آفلاین به مشکل رسیدگی کنید. می توانید با مشتری تماس بگیرید یا از ایمیل خصوصی خود استفاده کنید.

برخی از سایت های بررسی از این رویکرد استقبال می کنند. به صاحبان صفحه کسب و کار فرصتی می دهد تا از طریق ایمیل با بازبین تماس بگیرند. هنگامی که مشکل را حل کردید، نظرات خود را در انجمن عمومی بگذارید. به این ترتیب مشتریان می دانند که شما مشکل را حل کرده اید.

۶. نظرات بد را با کارکنان به اشتراک بگذارید
بررسی‌ها می‌توانند به کارمندان انگیزه دهند، اما به شرطی که آنها را با آنها به اشتراک بگذارید. اگر آنها را برای خود نگه دارید، پیام اشتباهی را به مشتریان خود ارسال می کنید. در عوض، از آنها برای تصحیح مشکلات موجود استفاده کنید و دفعه بعد نحوه رسیدگی به این مشکل را برجسته کنید.

اشتراک‌گذاری همچنین به کارمندانتان می‌گوید که شما در ایجاد ذهنیت مشتری محور در بین همه کارمندان جدی هستید.

۷. مشکل را اصلاح کنید
اگر الگوهای قابل توجهی در بازخورد مشتری می بینید، برای اصلاح مشکل قدم بردارید. عدم انجام این کار طعم بدی را در دهان مشتریان ایجاد می کند. به آنها می گوید که شما به آنها اهمیت نمی دهید.

نتیچه میگیریم که :

شما این شانس را دارید که به مردم نشان دهید که شرکتی هستید که به آنها اهمیت می دهد. ممکن است فرصت دومی برای انجام آن نداشته باشید.

همه دیر یا زود یک پیام آنلاین بد (ناراضی) دریافت می کنند – مهم نیست که خدمات مشتری شما چقدر خوب است. کلید مدیریت یک بررسی بد این است که عصبانی نشوید، آن را شخصی نگیرید یا به مشتریان بگویید اشتباه می کنند. این نگرش ها می تواند به قیمت کسب و کار شما تمام شود.

در عوض، سریع و حرفه ای پاسخ دهید. ببینید چه چیزی مشتری را خوشحال می کند. سپس هر کاری که می توانید برای حل مشکل و ارزش افزوده انجام دهید. این کار را به درستی انجام دهید و ممکن است مشتری را وادار کنید که نظر را اصلاح کند یا به طور کلی حذف کند و برند شما را تقویت کند.